Receber a bagagem danificada após um voo é uma situação frustrante, mas o que muitos passageiros ainda desconhecem é que a responsabilidade pelo estado da mala é exclusivamente da companhia aérea. Saber como agir no momento do desembarque pode fazer toda a diferença entre um prejuízo e o exercício pleno de um direito.
O que caracteriza uma bagagem danificada?
Bagagem danificada inclui qualquer avaria visível ou funcional que comprometa a integridade da mala. Isso inclui:
- Quebra de rodinhas ou alças;
- Estrutura amassada ou rachada;
- Zíperes estourados;
- Rasgos ou furos no tecido;
- Sinais de umidade ou bagagem molhada.
Independentemente da gravidade, toda avaria deve ser comunicada imediatamente.
Primeiro passo: registre o problema ainda no aeroporto
A principal recomendação é: não saia do aeroporto sem registrar a irregularidade. Ao perceber o dano, dirija-se ao balcão da companhia aérea e solicite a abertura de um Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB).
Esse documento é essencial, pois comprova que a mala chegou danificada sob responsabilidade da companhia, além de ser assinado por um funcionário da empresa no próprio momento do ocorrido.
Esqueci de registrar na hora. E agora?
Se, por qualquer razão, não for possível registrar a ocorrência no aeroporto, ainda é possível abrir o pedido em até 7 dias após o desembarque. No entanto, quanto mais rápido for o registro, maior a chance de êxito e menor o risco de contestação por parte da empresa.
Cuidado com compensações imediatas
Algumas companhias tentam resolver o problema rapidamente oferecendo um valor em dinheiro ou um voucher. Antes de aceitar, avalie com cautela: aceitar a compensação pode implicar renúncia ao direito de exigir reparação mais justa no futuro, inclusive por vias judiciais.
Se o valor for muito inferior ao dano sofrido, o ideal é não aceitar imediatamente e buscar uma análise mais detalhada.
Documente tudo: fotos e vídeos são aliados
A documentação visual é uma das melhores formas de proteger seus direitos. Registre:
- A mala com os danos aparentes;
- A etiqueta de identificação da bagagem (tag);
- A área do aeroporto onde foi feita a reclamação;
- O funcionário que realizou o atendimento, se possível.
Essas provas são úteis tanto no contato com a companhia quanto em eventuais processos administrativos ou judiciais.
O que diz a legislação brasileira?
A legislação brasileira, com base no Código de Defesa do Consumidor e na Resolução nº 400 da ANAC, determina que a companhia aérea é responsável pela integridade da bagagem despachada. Não é uma concessão ou cortesia: é um dever legal.
O passageiro pode exigir:
- Conserto da bagagem danificada;
- Substituição por outra de valor equivalente;
- Indenização proporcional ao prejuízo sofrido.
Não abra mão dos seus direitos
Quando o passageiro conhece seus direitos e age com agilidade, as chances de ser atendido com respeito aumentam consideravelmente. Uma mala danificada não precisa ser sinônimo de estresse ou prejuízo — desde que o procedimento correto seja seguido.
Lembre-se: registrar o problema ainda no aeroporto é o passo mais importante para garantir a reparação.