O overbooking no voo acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave. Quando todos os passageiros comparecem para embarcar, pode ocorrer uma situação em que algumas pessoas acabam impedidas de viajar naquele voo.
Para quem está prestes a embarcar, receber essa notícia no aeroporto costuma gerar frustração e insegurança. Em muitos casos, o passageiro já realizou o check-in, chegou dentro do horário previsto e mesmo assim é informado de que não poderá embarcar.
Esse tipo de situação é conhecido como negativa de embarque por overbooking. Embora seja uma prática comercial utilizada por companhias aéreas em vários países, existem regras que procuram proteger o passageiro quando o problema ocorre.
Conhecer essas regras ajuda a entender quais medidas podem ser adotadas quando o embarque é negado.
Por que o overbooking acontece
O overbooking está relacionado à forma como as companhias aéreas administram a ocupação dos voos, ou seja, situações de overbooking no voo podem ocorrer quando a companhia aérea vende mais passagens do que assentos disponíveis na aeronave.
Assim, as empresas sabem que, em determinadas rotas, parte dos passageiros acaba não comparecendo para embarcar. Com base em dados estatísticos, algumas companhias vendem uma quantidade de passagens superior ao número de assentos disponíveis.
Quando a previsão não se confirma e todos os passageiros comparecem para viajar, a empresa precisa reorganizar o embarque. Nesse momento, pode ocorrer a negativa de embarque para alguns passageiros.
Embora a prática exista no setor aéreo há muitos anos, isso não significa que o passageiro fique desprotegido diante da situação.
O que diz a ANAC sobre overbooking no voo
No Brasil, as regras sobre negativa de embarque estão previstas na Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Essa norma estabelece deveres para as companhias aéreas quando o passageiro é impedido de embarcar mesmo possuindo passagem válida.
De acordo com a resolução, a companhia aérea deve inicialmente buscar passageiros que aceitem abrir mão do embarque de forma voluntária, normalmente mediante compensações oferecidas pela empresa.
Quando não há voluntários suficientes, alguns passageiros podem ser impedidos de embarcar de forma involuntária. Nesse caso, a companhia aérea precisa apresentar alternativas para que o passageiro consiga chegar ao destino final.
O que a companhia aérea deve oferecer ao passageiro
Quando ocorre overbooking no voo, a empresa deve oferecer uma solução adequada para que o passageiro continue a viagem ou receba o valor pago pela passagem.
Dependendo das circunstâncias, o passageiro pode ser incluído em outro voo disponível, optar pelo reembolso da passagem ou aceitar outra forma de transporte que permita chegar ao destino.
Além disso, quando o passageiro precisa aguardar um novo embarque, a companhia aérea também possui deveres relacionados à assistência durante o período de espera. Essas medidas buscam reduzir os impactos do atraso causado pela negativa de embarque.
Quando o caso pode gerar indenização
Nem toda situação envolvendo overbooking gera automaticamente direito à indenização. Cada caso precisa ser analisado de forma individual.
Entretanto, quando o passageiro sofre prejuízos relevantes ou enfrenta transtornos significativos durante a viagem, a situação pode ser analisada com base nas regras do Código de Defesa do Consumidor.
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados ao consumidor quando há falha na prestação do serviço.
Dependendo das circunstâncias do caso concreto, essa análise pode envolver prejuízos financeiros ou transtornos relacionados ao impedimento de embarque.
Como agir se o embarque for negado
Receber a informação de que não poderá embarcar por causa de overbooking no voo pode ser uma situação inesperada, especialmente quando o passageiro tem compromissos importantes no destino.
Nesses momentos, buscar informações claras junto à companhia aérea e registrar o ocorrido pode ajudar a compreender quais alternativas estão sendo oferecidas para continuar a viagem.
Também é recomendável guardar documentos relacionados ao voo, como cartão de embarque, comprovante da passagem e eventuais registros da negativa de embarque.
Quando há despesas adicionais durante o período de espera, manter os comprovantes pode ser importante para demonstrar eventuais prejuízos relacionados ao problema.
Entender os direitos do passageiro faz diferença
Situações de overbooking no voo podem gerar atrasos e transtornos que impactam diretamente a viagem do passageiro.
Conhecer as regras que regulam o transporte aéreo ajuda a compreender quais são as responsabilidades da companhia aérea e quais medidas podem ser consideradas quando surgem dificuldades durante o embarque.
Em casos em que o passageiro enfrenta prejuízos relevantes ou dúvidas sobre seus direitos, a orientação jurídica pode ajudar a analisar a situação com mais cuidado.
Artigo escrito por:
Dra. Érica Biondi
Advogada especialista em Direito Aéreo
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise de um advogado. Cada caso deve ser avaliado individualmente.