Apesar do que dizem algumas companhias aéreas ou agentes de viagem, passagens emitidas com milhas dão direito a reembolso, sim. A prática de negar esse direito ao consumidor é abusiva e ilegal, como já reconhecido por decisões judiciais, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pela ANAC.
Neste artigo, você vai entender por que milhas são reconhecidas como forma de pagamento legítima e o que fazer caso seus direitos sejam negados.
O que são milhas do ponto de vista jurídico?
Milhas e pontos de programas de fidelidade — como Latam Pass, Smiles, TudoAzul, entre outros — têm valor econômico, e isso já é pacificado no entendimento jurídico.
Elas são resultado de um contrato entre consumidor e o programa de fidelidade, e podem ser vendidas, transferidas ou usadas como moeda de troca.
Por isso, milhas representam patrimônio do consumidor e estão protegidas pelas regras do CDC.
Cancelou uma passagem com milhas? Veja seus direitos
Ao cancelar uma passagem emitida com pontos ou milhas, o consumidor tem direito a:
1. Reembolso integral das taxas de embarque
Mesmo que a passagem tenha sido emitida com milhas, as taxas de embarque foram pagas em dinheiro e devem ser devolvidas da mesma forma — via depósito bancário ou estorno no cartão.
2. Restituição das milhas à conta do programa
As milhas usadas para emitir a passagem devem retornar para a conta do cliente, conforme o regulamento do programa de fidelidade. A companhia aérea ou agência não pode confiscar os pontos.
3. Aplicação de multa? Só se for legal
A empresa pode aplicar uma multa de cancelamento, desde que:
- Esteja prevista no contrato.
- Não seja abusiva.
- Seja proporcional ao valor envolvido.
Confisco total ou negativa geral de reembolso é prática proibida.
O que fazer se a empresa negar o reembolso?
Caso a companhia aérea ou agência se recuse a devolver as milhas ou taxas de embarque, siga estes passos:
- Solicite por escrito o posicionamento oficial.
- Registre reclamação na plataforma consumidor.gov.br.
- Acesse o Procon do seu estado e protocole a denúncia.
- Procure um advogado especializado, se necessário, para acionar a Justiça.
A jurisprudência tem sido favorável aos consumidores, inclusive em casos recentes envolvendo agências intermediadoras que operam com milhas.
Informação é sua maior defesa
Muitos consumidores aceitam o não como resposta por desconhecimento de seus direitos. Mas é importante reforçar:
milhas são um meio legítimo de pagamento. Ao usá-las para emitir uma passagem, você está realizando uma compra — e todas as garantias do CDC se aplicam.
Não aceite perdas sem questionar. Milhas são patrimônio. E patrimônio precisa ser respeitado.